۷ جزء ضرروی خدمات عالی به مشتری

7 جزء ضرروی خدمات عالی به مشتری

طول عمر برند شما به نتیجه تعامل تیمتان با مشتریانتان بستگی دارد. زمانی که کار به مرحله اجرا و رشد کسب و کارتان می‌رسد، همه اینها به قدرت فلسفه شرکتی و خدمات مشتری شما خلاصه می‌شود.

برای حمایت از تیم خود وقت بگذارید و آنها را برروی مشتری متمرکز کنید. کاری را انجام دهید، تا مشتریان شما تصمیم به ادامه همکاری با شرکت شما را بگیرند.برای تشکیل تیمی که در جهت رسیدن به هدف مشترک، ارائه خدمات عالی و اطمینان از موفقیت مشتریان در کسب و کار شما، تلاش می‌کند، نگاهی به این هفت مولفه اساسی یک فلسفه شرکتی عالی برای خدمات به مشتری بیندازید.

۱. هر مشتری را در اولویت قرار دهید.

با هر مشتری سزاوار است که به عنوان قسمت مهمی از کسب و کارتان با او رفتار شود. این استاندارد را از ابتدا تنظیم کنید تا مطمئن شوید تیم شما می‌داند رضایت مشتری اولویت شماره ۱ است. آینده شغلی شما به مشتریان شما بستگی دارد، بنابراین تیم شما باید با همه، رفتار خوبی داشته باشند.

بسیار مهم است که امنتظر مشتریان خود شوید. صحبت کردن با آنها رایگان است – شما باید در هر فرصت با هر یک از آنها مانند عضو خاندان سلطنتی رفتار کنید. مشتریان شما دلیل کسب و کارتان هستند. این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید آنها خوشحال هستند و می‌خواهند برای کارهای بیشتر به سمت شما بازگردند. بنابراین دفعه بعد که بیش از حد سرخورده و ناامید شدید، به یاد داشته باشید که هرگز این مسئله را به گردن مشتریان نیندازید. ابقا جایی است که پول در آن قرار دارد – خدمات مشتری مهم‌تر از قیمت گذاری است. مشتریان شما می‌خواهند بدانند که برای آنها ارزش قائل هستید. هر زمان که می‌توانید بهترین خدمات ممکن را ارائه دهید و مشتریان خود را برای زندگی عزیز محکم نگه دارید.

۲. برای داشتن یک شهرت عالی تلاش کنید.

هیچ کس نمی‌خواهد با شرکتی کار کند که همه از آن شکایت دارند. اگر کسب و کارتان خدمات ضعیف به مشتری و محصولات بی‌کیفیت را ارائه دهد ، مشتریان شما کسب و کار دیگری را به جای کسب و کار شما انتخاب می‌کنند.

اطمینان حاصل کنید که همه افراد شرکت شما تلاش می‌کنند تا بهترین تلاش خود را برای دادن تجربه فراموش نشدنی به مشتریان ارائه دهند. مشتریان شما باید چنین تجربیات خوبی با کسب و کارتان داشته باشند که بخواهند آنها را به اشتراک بگذارند. خدمات مشتری جایی است که جادو اتفاق می‌افتد – هر تعامل به شما این فرصت را می‌دهد تا به مشتریان خود ثابت کنید که چقدر به آنها اهمیت می‌دهید. بر روی راه‌های ایجاد روابط مهم از طریق فرصت دادن به مشتریان خود تمرکز کنید تا با افرادی که توجه می‌کنند صحبت کنند و فقط به آنها پاسخ عمومی نمی‌دهند. تیم شما باید این فلسفه را بپذیرد که شهرت برند شما از اهمیت بالایی برخوردار است.

بیشتر بخوانید: تحقیق و توسعه یا R&D چیست؟

۳. در صورت لزوم عذرخواهی کنید.

اشتباه کردن اشتباه است – بالاخره همه ما انسان هستیم. با این حال، وقتی کسب و کارتان بهم ریخته است، به احتمال زیاد مشتریان ناامید انتظار دارند خدمات استثنایی مشتری برای حل این مشکل برطرف شود. مهم است که بدانید چه موقع و چگونه از این اتفاق ناخوشایند عذرخواهی کنید.

اول از همه اعتراف کنید. دریابید که گاهی عذرخواهی کافی نیست. برخی از موقعیت‌ها شما را مجبور به تخفیف سنگین یا حتی چیزی رایگان می‌کند. تقریباً ۱۲ تجربه مثبت لازم است تا یک تجربه ضعیف را جبران کنید. این بدان معناست که عذرخواهی و تلاش صادقانه برای رفع هرچه سریع‌تر مشکل برای جبران خسارت ضروری است. همیشه به جای اینکه دیگران را سرزنش کنید، به اشتباهات خود بپردازید و اقدامات لازم را انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که شما و تیمتان هرگز یک اشتباه را دوبار مرتکب نمی‌شوید.

۴. در دسترس باشید.

اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌توانند در صورت نیاز به حل مشکلات و یا فقط احتیاج به گوش شنوا دارند، به شما مراجعه کنند. تیم پشتیبانی شما باید تا حد امکان در دسترس باشد. برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق ایمیل یا تلفن ارتباط برقرار کنند، در حالی که دیگران (به ویژه مشتریان جوان) چت زنده و رسانه‌های اجتماعی را به عنوان گزینه‌های ارتباطی دوست دارند. اطمینان حاصل کنید که تیمی برای پاسخگویی به مشتریان در همه سیستم عامل‌ها در دسترس دارید.

قابلیت دسترسی اولیه تنها نکته مهم نیست. اگر با مشتری تلفنی صحبت می‌کنید، اگر می‌توانید به او کمک کنید، و از انتقال چندین باره او خودداری کنید. قبل از رسیدگی به مسئله، مردم نمی‌خواهند در حالت انتظار قرار بگیرند. اجازه ندهید کسب و کار شما به خاطر انجام آن معروف شود. قدرت تصمیم گیری را در کارمندان خود افزایش دهید تا در تماس اول مشکل برطرف شود و رضایت مشتری افزایش یابد.

۵. در اسرع وقت پاسخ دهید.

7 جزء ضرروی خدمات عالی به مشتری

فقط به این دلیل که تیم ارتباط با مشتریتان در دسترس هستند، به این معنی نیست که پاسخ به مشتری تضمین شده است. پاسخگویی یکی از عناصر مهم خدمات مشتری است.

برای ایجاد یک تیم پاسخگو با مشتری، به کارمندان خود آموزش دهید تا در طی ۴۸ ساعت به هر ایمیل، تماس تلفنی یا هر نوع ارتباط دیگر برگردند. حتی اگر تیم شما به شکایات یا مشتریان سخت برخورد کرد، هر تماس تلفنی یا ایمیل برگشتی باید در اولویت باشد.

۶. مهارت‌های ارتباطی مناسب را بیاموزید.

مهارت‌های خدمات مشتری بدون مهارت‌های ارتباطی برای راه اندازی ناقص است. حتی اگر به طور مداوم بهترین روش‌های خدمات مشتری مانند پاسخ سریع و معذرت خواهی را در صورت لزوم به تیم خود یاد دهید، اگر به کارمندان خود گوش دادن، تفسیر و رسیدگی به شکایات مشتری را نیز آموزش ندهید، ممکن است این تجربه برای مشتریان خوشحال کننده نباشد. ارتباطات عالی بدون شک از مهم‌ترین عناصر خدمات به مشتری است، اما نادیده گرفتن آن آسان است – اشتباه نکنید.

۷. ارائه یک تجربه ثابت.

هر تعاملی که مشتری با نام تجاری شما برقرار می‌کند نیاز به احساس ثبات دارد و خدمات مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. چه مشتری در حال صحبت با یک نماینده از طریق تلفن است، چه به فروشگاه شما وارد می‌شود و چه از یک کانال سرویس شما در وب سایت خود استفاده می‌کند، اطمینان از همسوی شدن نام تجاری شما بسیار حیاتی است.

صدا شما باید در سراسر تیم شما آشنا باشد و تجربه‌ ای ثابت برای مشتریان خود ایجاد کند. ثبات را از طریق شخصیت، برند تجاری و طراحی وب ارائه دهید. ثبات در طول سفر مشتری رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، وفاداری را افزایش می‌دهد و اعتماد را ایجاد می‌کند. اطمینان حاصل کنید که تیم شما پیام کلی را که می‌خواهید به تصویر بکشید، می‌داند.

بیشتر بخوانید: شش روش ساده و کاربردی برای سرعت بخشیدن به یادگیری هر مهارتی

اهمیت خدمات خوب مشتری چیست؟

خدمات خوب مشتری به دلایل زیاد مهم است. در ادامه با برخی از مهم‌ترین آنها آشنا می‌شویم:

  • حفظ مشتری آسان‌تر از یافتن مشتری جدید است. یک مشتری خوشحال ۶۷٪ بیشتر از اینکه با یک شرکت رقیب قرارداد ببندد، دوباره می‌خواهد با شرکت شما قرارداد ببندد، بنابراین باید تمام تلاش خود را بکنید تا تجربه خوبی را حتی برای سخت‌ترین مشتریان خود فراهم کنید. خدمات عالی به مشتری، به معنای سود بیشتر در دراز مدت است.
  • تیم خدمات مشتری شما اغلب اولین تعامل مشتریان شما با شرکت شما است. اگر در اولین تعامل مشتری با کسب و کارتان، بی‌توجهی به مشتری را یکی از فرهنگ‌های شرکت شما بداند، چگونه می‌توانید موجب حفظ مشتری شوید؟ ضرب المثل “همیشه حق با مشتری است” به یک دلیل وجود دارد – رسیدگی به نیازهای مشتری مستقیماً با حفظ مشتری ارتباط دارد.
  • مشتری خوشحال ممکن است افراد دیگر را معرفی کند. روابط قوی با مشتری می‌تواند به همان اندازه یک نیروی فروش تهاجمی برای جذب مشتری جدید، قدرتمند باشد. مشتریان خوشحال ممکن است دوستان و خانواده خود را به شما ارجاع دهند، و بازخورد مثبت مشتری آنلاین می‌تواند در میان غریبه‌ها ظاهر شود.
  • می‌توانید هزینه را بالا ببرید. بعد از اینکه ارتباط محکم با مشتری برقرار کردید، ممکن است متوجه شوید که آن شخص حتی با افزایش قیمت با شما همراه است. به این دلیل که اکثر مشتریان با کمال میل هزینه خدمات عالی مشتری را پرداخت می‌کنند. به همین ترتیب، وقتی با مشتری رابطه قوی دارید، احتمال دارد کالاهای دیگری را از شرکت شما بخرد.
  • شما یک مزیت رقابتی دارید. برای دیدن این اصل در عمل، به نحوه عملکرد آمازون نگاه کنید. مطمئناً، مردم قیمت‌های پایین آمازون را دوست دارند، اما این برند به همان دلیل فرهنگ عالی خدمات مشتری و اولویت بندی مداوم نیازهای مشتری مشهور است. آمازون یکی از موفق‌ترین شرکت‌ها در جهان است – و فرهنگ شرکت آن در اولویت قرار دادن بازخورد مثبت مشتری بخش عمده‌ای از این موفقیت است.

خدمات عالی مشتری بستگی به کارمندانی دارد که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری خود تنظیم کنند. روشی که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید، درک آنها از کسب و کار شما را شکل می‌دهد. تأکید زیادی بر خوشحالی مشتریان خود داشته باشید.

فلسفه کسب و کار شما نسبت به مشتریانش باید با دیدگاه شما همسو باشد. وقتی هر یک از اعضای شرکت شما در آن حضور دارد، کار در جهت رسیدن به یک هدف مشترک بسیار راحت‌تر است. اطمینان حاصل کنید که تیم شما تلاش می‌کند تا بهترین عملکرد خود را داشته باشد و برای هر یک از عناصر فلسفه خدمات مشتری شما اهمیت یکسانی قائل هستید تا مطمئن شوید همه مطابق با آن عمل می‌کنند.

منبع: business

قبلی «
بعدی »

من در رشته مهندسی کامپیوتر تحصیل کردم.

    دیدگاهتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

    جدیدترین مطالب